Quali sono gli interventi necessari per massimizzare le prestazioni di uno shop online, garantendo un’esperienza di acquisto senza intoppi e aumentando le vendite? Noi ne abbiamo individuati quattordici (più uno) per un ecommerce di successo!
Secondo i dati dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, nel 2021 ci sono stati acquisti online per 39,4 miliardi di Euro (+21% rispetto al 2020) e l’incidenza dell’eCommerce B2C sul totale vendite del settore retail ha raggiunto il 10% (rispetto al 9% del 2020).
Anche le piccole e medie imprese si sono avvicinate al mondo dell’ecommerce, tanto che ormai il fenomeno dello shopping online è in costante crescita.
Se l’ottimizzazione è fondamentale per migliorare le prestazioni di qualsiasi sito web o landing page, nel caso di un ecommerce è un aspetto ancora più importante, perché un ecommerce che non garantisce un’esperienza utente fluida e soddisfacente influenza negativamente le vendite e può causare anche gravi perdite per un’azienda.
Quindi: hai aperto un ecommerce; vuoi -giustamente- che funzioni (bene) e che le conversioni (leggi: “vendite”) siano alte. Dopo aver visto gli aspetti da considerare per avviare un ecommerce di successo, oggi ti parlo di come ottenere il massimo da un ecommerce già avviato, cioè di come ottimizzarlo per aumentare le vendite.
Come si ottimizza un ecommerce? Vediamolo in quattordici punti… più uno!
Perfeziona l’architettura delle informazioni, il flusso di navigazione e la categorizzazione dei prodotti (categorie, filtri, ecc.): la gente li deve poter trovare questi prodotti!
Un ecommerce, come ogni altro sito web ma anche di più, va progettato con una visione “customer-centric”, mettendo cioè il cliente al centro. La struttura dell’ecommerce deve tenere conto delle reali esigenze dell’utente, di cosa sta cercando e di come aiutarlo a trovarlo nel modo più lineare possibile.
Più l’esperienza di navigazione e, di conseguenza, di acquisto sono semplici, più è alta la probabilità di ottenere conversioni, cioè vendite.
Marketing automation
L’uso strategico di strumenti di marketing automatizzato permette di migliorare performance e conversioni dell’ecommerce basandosi sul comportamento dei clienti stessi. La marketing automation intercetta tutti i touch point con cui gli utenti entrano in contatto e, sulla base delle loro azioni, mette in atto azioni di marketing mirate.
La marketing automation è molto efficace per il recupero carrelli abbandonati, per proposte di acquisto personalizzate, ecc… fino ad arrivare ad usare la matrice RFM (acronimo di “Recency, Frequency e Monetary”, un metodo utilizzato per segmentare e misurare il valore dei clienti) per segmentare il tuo pubblico e inviare loro comunicazioni e advertising differenziati.
Brand identity inconfondibile
Differenziarsi dai competitor per un brand è fondamentale. Anche nel caso di un ecommerce, vanno prima trovati e usati un tone of voice e un tone of visual super identitari (che corrisponda al tuo archetipo di brand e colpisca il tuo pubblico) e poi vanno utilizzati maniacalmente su tutti i canali di comunicazione del brand per essere immediatamente riconoscibile.
Occhio che anche tutto il resto della brand identity (logo, colori, font, stile, foto e video) siano omogenei e distintivi!
Schede prodotto impeccabili
Una scheda prodotto è molto di più che una semplice descrizione. Innanzitutto è l’opportunità di posizionare il prodotto sui motori di ricerca. Poi è l’opportunità di convincere il tuo cliente che quel prodotto è proprio quello che fa al caso suo e quindi a metterlo nel carrello e procedere all’acquisto.
Quindi perfezionare la scheda prodotto sia dal punto di vista della SEO (fai felice Google e utenti), che della UX (navigazione semplice e lineare), che dei testi (attenzione alle CTA!) fanno la differenza tra un ecommerce che non converte e uno di successo.
Performance da campioni
Velocità velocità e ancora velocità! Gli utenti online vogliono trovare ciò che stanno cercando in modo facile e, soprattutto, veloce.
Si stima che aumentando la velocità di caricamento di un sito di 0,1 sec, si ottiene +8,4% di vendite (fonte: Deloitte).
Come migliorare la velocità del tuo ecommerce? E come migliorare in generale le performance? Ad esempio, ottimizzando i Core Web Vitals!
Immagini e video ottimizzati e unici
Qualità qualità qualità, e anche identità!
Le immagini e i media, in generale, sono fondamentali in un ecommerce per identificare i prodotti, descriverli e, spesso, convincere il cliente all’acquisto. Se vendi prodotti fisici, assicurati di mostrarli da vari angoli e dei close-up dei dettagli più importanti.
Usa immagini di alta qualità (e ottimizzate sia lato SEO sia per le performance) per rendere più facile ai motori di ricerca indicizzare la scheda prodotto e proporla agli utenti che fanno una ricerca online.
E non dimenticare che dalle immagini passa gran parte dell’identità del marchio e dei suoi prodotti, quindi punta sulla riconoscibilità per distinguerti e colpire i tuoi clienti.
Checkout senza frizioni
Rimuovi ogni ostacolo possibile dalla fase di checkout e offri la massima chiarezza sulle condizioni. Questo può significare:
- mettere in evidenza i vantaggi che offri, come ad esempio spedizione gratuita, reso esteso, l’assistenza telefonica, ecc.
- estendere la disponibilità di metodi di pagamento: oltre ai metodi online più diffusi (carte di credito e PayPal), non va sottovalutato il diffuso apprezzamento di cui ancora godono il bonifico bancario e il contrassegno, in particolar modo in alcuni settori e all’interno di alcune fasce d’età;
- chiarire subito le spese di spedizione e i tempi di consegna: scoprirli un attimo prima di pagare spesso delude e fa desistere).
In aggiunta, considera di offrire il pagamento rateale tramite servizi esterni come Klarna o Scalapay: sempre più ecommerce li hanno implementati e gli utenti stanno dimostrando di apprezzare molto questa possibilità.
Customer care presente e attento
Offri un’ottima assistenza ai tuoi clienti. Questo vuol dire: customer care eccellente, rapido e ben organizzato, i numeri di contatto o le chat di assistenza ben evidenti.
Avere un problema è normale, ma non c’è nulla di peggio di un cliente insoddisfatto e frustrato. La differenza la fa quindi come il servizio clienti è in grado di gestire un cliente e risolvere efficacemente il suo problema, trasformando così il cliente scontento in un cliente soddisfatto.
Oltre a risolvere problemi, il customer care può inoltre diventare un eccellente strumento di vendita. Instaurando un rapporto diretto con le persone, è in grado di comprenderne ancora meglio le necessità e fare up-selling e cross-selling con efficacia.
Recensioni e UGC
Il passaparola e la riprova sociale sono leve molto potenti. Le testimonianze di chi ha già acquistato sul tuo ecommerce ed è soddisfatto del tuo sevizio e dei tuoi prodotti sono molto efficaci per convincere clienti incerti o nuovi.
Integra le schede prodotto con recensioni e “user generated content” (UGC), come foto o video, inviati da altri utenti.
Accessibilità e mobilità
Adatta il tuo ecommerce alle necessità di qualsiasi utente, in una visione “user-centered”: considera i bisogni di persone con disabilità, fisiche o cognitive, ma anche di mobilità.
Oltre ad essere una questione etica (di inclusività) e commerciale (di espansione di mercato), considera che l’Unione Europea sta lavorando all’adozione di una legge che renderà l’accessibilità un requisito fondamentale per le pagine web, come già da anni avviene negli Stati Uniti.
Relativamente alla mobilità invece, sempre più persone usano lo smartphone e il tablet quando sono in movimento per trovare informazioni sui prodotti, salvare nelle wishlist prodotti da comprare in un secondo momento e effettuare acquisti.
Questo significa che il sito non deve solo essere responsive (meglio ancora se mobile-first) per adattarsi a tutti gli schermi, ma deve tenere conto della visualizzazione all’aperto sotto il sole e alla connessione internet che può essere molto più instabile rispetto al WiFi di casa o dell’ufficio.
Responsività
Lo smartphone e il tablet sono ormai lo strumento principale per navigare il web, relegando sempre di più il computer a un uso professionale. Non solo per l’utilizzo in mobilità quindi, ma anche a casa lo smartphone sta ormai diventando il device primario.
Nel 2020 sono stati fatti acquisti da smartphone per 15,7 mld € (+22% rispetto al 2019).
Il layout dell’ecommerce dev’essere quindi super ottimizzato per la navigazione da mobile, adottando un approccio mobile-first al design.
CTA a prova di clic
Le pagine sono ottimizzate ma le conversioni non arrivano? Uno dei motivi più sottovalutati per cui il cliente non procede nel suo percorso di acquisto è che spesso non sa o non capisce dove deve cliccare!
La CTA (call to action) sono gli elementi che fanno procedere l’utente nel flusso di scoperta e acquisto e lo devono accompagnare a compiere le azioni principali: aggiungi al carrello, vai alla cassa, concludi l’ordine.
Per questo devono essere curate con la massima attenzione ed essere:
- visibili e distinguibili dal resto degli elementi della pagina e da altre azioni secondarie;
- semplici e chiare, che non lasciano dubbi sull’azione che l’utente compie cliccando e su cosa avviene post clic.
Sondaggi e questionari
Le esigenze degli utenti cambiano, le abitudini di acquisto anche, e per quanto tu possa aver pensato a tutto (secondo te) ci sarà sempre da imparare dai tuoi clienti. Ma come? Affidati ai dati, guarda le heatmap, analizza le richieste al customer service e poi “semplicemente”… chiedi direttamente alle persone interessate tramite questionari!
Alcuni modi per intervistare i clienti sono i sondaggi e questionari post acquisto, per ricevere un feedback a caldo, oppure quelli inviati periodicamente tramite email, idealmente segmentando i destinatari, fino a arrivare a prevedere delle user interview tra i tuoi utenti e lo UX Designer.
In questo modo otterrai feedback nella maniera più diretta possibile su cosa fare per accontentare sempre di più i tuoi clienti.
Up selling e cross selling
Il processo di acquisto non si completa con la vendita né tanto meno tra i bordi dello schermo.
Progetta strategie di upselling e cross selling dentro e fuori l’ecommerce, ad es. inserendo thank you card nel pacco, proponendo soglie minime per spedizioni gratuite o scontistiche per quantitativi maggiori.
Incentiva il cliente ad acquistare ancora da te e fidelizzalo: sarà soddisfatto e sarà più propenso a comprare di nuovo dal tuo ecommerce.
[Bonus Track] AI per personalizzare l’esperienza di acquisto
Vuoi far sentire il tuo cliente speciale? Rendigli l’acquisto più facile e personalizzato mentre aumenti le vendite sfruttando i sistemi di intelligenza artificiale.
Come? Ad esempio con consigli di acquisto sulla base del contenuto del carrello o di ordini precedenti, oppure usando chatbot che accompagnano l’utente durante la navigazione del sito e offrono assistenza sia durante che dopo l’acquisto.
Le applicazioni AI-based sono un ottima opportunità sia per offrire un’esperienza più personalizzata all’utente, sia per snellire il lavoro di gestione dell’ecommerce!
L’ottimizzazione dell’ecommerce, in questo modo, diventa la ricetta per una strategia vincente soprattutto in questo particolare momento storico caratterizzato da incertezza economica, contrazione dei consumi e inflazione.
A questo si aggiunge che, con la diffusione dello shopping online, si registra un costante aumento dello spending pubblicitario sulle piattaforme Meta e Google, che però osservano sempre di più andamenti instabili nelle performance.
In un contesto così complesso e ricco di concorrenza, avere un ecommerce ottimizzato è un vantaggio competitivo che può determinare il successo del tuo business!
